fot. Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net
Z roku na rok coraz więcej prezentów kupowanych jest przez internet. Owocuje to wzrostami wartości sprzedaży, liczby zamówień oraz… niezadowolonych klientów. Ten ostatni element widać wyraźnie np. w statystykach Opineo dotyczących średniej oceny e-sklepów w poszczególnych miesiącach – w większości przypadków grudzień wypada zdecydowanie najsłabiej. Warto więc już zawczasu podjąć odpowiednie kroki mające na celu zminimalizowanie ryzyka wystąpienia niezadowolenia u klientów. W jaki sposób? Poniżej 7 praktycznych wskazówek.
Wskazówka 1: Poinformuj klienta, do kiedy może złożyć zamówienie, aby miał pewność, że zostanie dostarczone przed świętami. Klienci, zwłaszcza Ci, którzy decydują się na zakup prezentów świątecznych w internecie po raz pierwszy często nie zdają sobie sprawy z czynników, które mogą mieć wpływ na wystąpienie opóźnień w tym gorącym okresie. Może to być np. wydłużony czas dostawy wynikający z niewydolności firm spedycyjnych czy wydłużony czas realizacji z powodu braku rąk do pracy w samym e-sklepie. Dlatego też zamieszczenie informacji o „bezpiecznej dacie” w widocznym dla klientów miejscu może w znacznym stopniu zminimalizować ryzyko, że na skutek zbyt późno złożonego zamówienia nie zostanie ono dostarczone przed Wigilią. Natomiast, gdy ustalona data minie, dobrą praktyką będzie bezpośredni kontakt z klientami, którzy złożyli zamówienie po czasie i poinformowanie ich o tym, że paczka może dotrzeć dopiero po świętach. Tym samym nie dość, że ryzyko niezadowolenia będzie minimalne, to jeszcze klienci poczują się docenieni przez sklep.
Wskazówka 2: Jeśli do tej pory nie wysyłałeś klientom numerów listów przewozowych – zacznij to robić. Unikniesz wówczas powtarzających się pytań zniecierpliwionych i zaniepokojonych o losy przesyłki osób. Zaoszczędzisz czas swój lub swoich pracowników, którzy musieliby odbierać telefony i odpisywać na maile w tej sprawie. A przed świętami na nadmiar wolnego czasu raczej narzekać nie będziesz 
Wskazówka 3: Zaoferuj klientom możliwość zakupu karty podarunkowej na zakupy w Twoim sklepie. Nie musi to być od razu zaawansowany moduł sklepu generujący kupon do pobrania (choć, jeśli masz taką możliwość to świetnie!). Wystarczy możliwość wygenerowania kodu rabatowego uprawniającego do otrzymania zniżki na zakupy, a następnie wstawienie go (nawet ręczne) w graficzny wzór karty podarunkowej.Można zrobić to w postaci kuponu na zamówienie o określonej wartości lub na konkretny produkt wstawiając zamiast kwoty jego nazwę i zdjęcie. Tak przygotowany plik wysyłamy klientowi mailem do wydruku i gotowe. Zaletą takiego rozwiązania jest to, że w sytuacji, gdy klient zostawi zakup na ostatnią chwilę i szansa na dostawę przed świętami będzie minimalna lub zerowa (np. na dzień przed), zawsze można mu zaproponować podarowanie karty uprawniającej do darmowego zakupu.
Wskazówka 4: Wydłuż czas, w jakim klient może zrezygnować z zakupu. Ustawowo w Polsce e-klienci mają 10 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny. Ale dlaczego nie wydłużyć im tego czasu z uwagi na fakt, że najprawdopodobniej ich zakupy mają na celu przygotowanie do wypełnienia pustej przestrzeni pod choinką? Z pewnością będą kupować chętniej, gdy dowiedzą się, że w Twoim sklepie mają nie 10, lecz aż 30 dni na ewentualny zwrot, np. gdyby prezent okazał się nietrafiony. Takich zwrotów najprawdopodobniej tak czy inaczej mieć nie będziesz, a jeśli nawet to pewnie będą stanowiły zaledwie niewielki odsetek wszystkich odesłanych produktów, także tych w ramach reklamacji.
Wskazówka 5: Zapewnij możliwość zapakowania na prezent. Czasem klienci zakupione produkty chcą od razu przesłać do obdarowanej osoby, np. w sytuacji, gdy nie będą spędzać świąt wspólnie, daleko mieszkają itp. Dlatego też pakowanie w papier ozdobny może pozytywnie wpłynąć nie tylko na poziom sprzedaży, ale także na postrzeganie e-sklepu przez klientów, jako dbającego o ich potrzeby.
Wskazówka 6: Do każdego zamówienia dołącz bilecik z życzeniami świątecznymi. Gest niewielki i niewymagający przesadnych nakładów finansowych, za to robiący dobre wrażenie. W szczególności istotny w przypadku, gdy e-sklep należy raczej do mniejszych, słabiej rozpoznawalnych i fakt ten nadrabia indywidualnym podejściem do każdego klienta.
Wskazówka 7: Odnotuj wszelkie problemy, jakie wystąpią i zapisz je, by w przyszłym roku uniknąć podobnych. Mogą one być różne i dotyczyć w zasadzie każdego aspektu prowadzenia e-sklepu – asortymentu, problemów technicznych z oprogramowaniem/serwerem, kontaktu i współpracy z dostawcami, firmami spedycyjnymi, obsługi klienta, w tym także tej posprzedażowej itd. Tylko poprzez ich wyłapanie i zapisanie będzie możliwe ich uniknięcie następnym razem (nie polecam tutaj polegać na własnej, z pewnością nienagannie działającej pamięci, ale jednak mimo wszystko zawodnej).
Naturalnie ryzyka, że wśród klientów e-sklepu znajdzie się chociaż jeden niezadowolony całkowicie wyeliminować się nie da, jednak poprzez zastosowanie odpowiednich praktyk można je znacząco zmniejszyć. Warto także pamiętać o zabiegach, które stosowane być powinny przez cały rok, jak umożliwienie szybkiego i skutecznego kontaktu ze sklepem, błyskawiczna odpowiedź na otrzymane zapytania, zapewnienie rzetelnej i wyczerpującej informacji o sprzedawanych produktach itp.